04.12.2009
В Перми работает горячая линия мэра города. Для организации работы с обращениями граждан города используется система "На связи", разработанная компанией Геликон Про.
Служба "Горячая линия мэра" объединяет в себе функции Call-центра и модули обработки запросов и является для горожан универсальным средством получения достоверной информации практически обо всех аспектах жизни города.
С помощью службы "Горячая линия мэра" можно получить информацию об услугах муниципалитета, расписание приема по личным вопросам руководителей города, районов города и номера их телефонных линий, данные по учебным и дошкольным заведениям, учреждениям культуры и здравоохранения, сведения об объектах освещения, озеленения, которые в этом году будут строиться или ремонтироваться, информацию о консультациях по вопросам ЖКХ, жилищных, земельных, имущественных отношений, по приватизации и перепланировке помещений и множеству других вопросов.
Обслуживание горячей линии мэра Перми производится нашим партнером компанией
Мобил ТелеКом г. Пермь.
Для граждан, звонящих на горячую линию мэра, основным источником информации является оператор, которому они задают вопросы и получают исчерпывающие ответы. Однако это было бы невозможно без специализированного программного решения, позволяющего регистрировать обращения, вести структурированную базу знаний и развитые возможности поиска в ней, а также модуль обмена данными.
При поступлении звонка на рабочем месте оператора открывается специальная форма.
Оператор формирует карточку запроса и система, присвоив этому запросу уникальный номер, регистрирует запрос в базе данных.
В зависимости от категории запроса – справочный или уникальный – оператор или ищет ответ в базе знаний, или перенаправляет запрос ответственному специалисту Мэрии. В случае если запрос перенаправлен, устанавливается контроль времени ответа на запрос, а когда оператор получает нужные сведения, он информирует респондента и закрывает карточку запроса.
Если запрос справочный, оператор переходит в систему поиска и делает запрос по ключевым словам, подбирает ответы из полученной выборки и отвечает респонденту немедленно. А если ответить на запрос сразу невозможно, направляет ответ респонденту указанным в запросе образом.
Жители города высоко оценивают качество и эффективность работы службы "Горячая линия мэра", позволяющей просто и быстро получить ответы на волнующие их вопросы.
В свою очередь, глава города, анализируя поступающие звонки, может отметить наиболее актуальные аспекты жизни города, что больше всего волнует горожан, в каком направлении нужно следовать в развитии города.
Ознакомьтесь с возможностями системы или скачайте демоверсию